质量服务方案和措施（服务质量控制措施）

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质量服务方案和措施（服务质量控制措施）

针对近期省中心质检反馈的问题，嘉峪关客户服务中心“四个加强”开展整作风，查不足，找症结，议措施，进一步提高客户服务质量。

一是加强服务意识。客服人员按照“首问制”、“第一责任人”相关要求，认真践行“无处不在、无时不有、无微不至”的服务理念，通过电话礼仪规范、电话沟通技巧、文明服务用语、投诉处理技能等综合训练，转变服务理念，创新工作思路提高客服主动性和责任感。

质量服务方案和措施（服务质量控制措施）

二是加强业务培训。通过线上统一培训、线下分步自学、集中培训、业务考试、现场提问等方式，不断充实客服人员的业务知识。同时，督促客服人员从工作职责、服务标准、服务流程和服务时效上补短板、强弱项，练好基本功，不断提升客服人员的业务能力。

质量服务方案和措施（服务质量控制措施）

三是加强疫情防控。要求每天上下班人员定时测量体温、消毒、清洁办公区域，对外来人员进行严格管控，做好摸排登记。

四是加强考核力度。从接通率、服务水平、平均处理时长、一次性解决问题率、客户满意度等方面，制定客户服务中心考核实施细则，重点从质检评分、客户服务指标和日常考核三个方面进行全面考评，以制度促管理，以考核促提升。

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供稿｜王丽媛（嘉峪关客户服务中心）

编辑｜韩 娜

审核｜付晶华

质量服务方案和措施（服务质量控制措施）

............试读结束............

查阅全文加微信：3231169

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